Yapay Zeka Destekli Sohbet Botlarının Çevrimiçi Alışveriş Deneyimi ve Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü

Özet

Bu çalışma, yapay zeka  destekli sohbet robotlarının çevrimiçi alışveriş deneyimi, müşteri memnuniyeti, yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisini ve müşteri memnuniyetinin bu süreçteki aracılık rolünü incelemektedir. Çevrimiçi alışveriş yapanlardan toplanan veriler, yapay zeka destekli sohbet robotları ile yapılan etkileşimlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini ve müşteri memnuniyetinin yeniden satın alma niyeti üzerindeki aracılık rolünü araştırmak amacıyla analiz edilmiştir. Çalışmanın örneklemi, çevrimiçi alışveriş yaparken yapay zeka destekli sohbet robotlarını kullanan Türkiye'deki tüketicilerden oluşmaktadır. Hipotezler, Smart PLS 3  istatistiksel yazılımı ile test edilmiştir. Analiz sonuçları, sohbet robotlarının çevrimiçi alışveriş deneyimini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymuştur. Ayrıca, çevrimiçi alışveriş deneyimi hem yeniden satın alma niyetini hem de müşteri memnuniyetini olumlu bir şekilde etkilemektedir. Çevrimiçi müşteri memnuniyetinin, çevrimiçi yeniden satın alma niyetini olumlu yönde etkilediği de bulunmuştur. Dahası, çevrimiçi müşteri memnuniyetinin, çevrimiçi alışveriş deneyimi ile çevrimiçi yeniden satın alma niyeti arasındaki olumlu ilişkiyi aracılık ettiği tespit edilmiştir. Benzer şekilde, çevrimiçi alışveriş deneyimi, sohbet robotları ile çevrimiçi yeniden satın alma niyeti ve müşteri memnuniyeti arasındaki olumlu ilişkiyi aracılık eden bir faktör olarak belirlenmiştir.